Возражения в ресторанах и методы их отработки

Виды возражений

Недовольства клиентов могут быть нескольких видов: основные, второстепенные, обоснованные и необоснованные. Основные затрагивают отдельные аспекты ресторанного бизнеса. Например, посетителю не понравился именно суп, потому что он оказался холодным. Отработать это заявление проще всего, потому что гость точно знает, что ему не нравится, и говорит об этом прямо.

Сложнее работать со второстепенными возражениями. Их причины не очевидны – как для сотрудника, так и для клиента. Например, гость не понимает, понравится ли ему блюдо, которое он видит в меню. Из-за этого он не делает заказ. Если официант опытный, то он сможет решить проблему, выяснив истинные причины с помощью вопросов.

Вторая классификация связана с аргументацией, которую приводит клиент. Если он четко поясняет, что ему не нравится, возражение считается обоснованным. Например, он говорит: «Я не хочу заказывать кофе, потому что он на коровьем молоке, а не на растительном. На коровье молоко у меня аллергия». Разрешить конфликт просто, если предложить ему напитки на альтернативном молоке.

Однако часто в основе возражения лежит либо отговорка, либо искаженная информация. Отговорки возникают в момент оформления заказа. В ресторанном бизнесе отговорками являются фразы: «Я подумаю», «Это дорого» или аналогичные. Они не являются истинной причиной отказа от заказа: настоящую причину гость не озвучивает, потому что не хочет вступать в дискуссию с официантом.

Если клиент называет причину недовольства, но объективно она не соответствует реальности, скорее всего, причина стала следствием сарафанного радио. Он услышал где-то искаженную информацию о ресторане или о блюдах в его меню. В таком случае переубедить его будет сложно, ведь источник искаженной информации оказался значим для него, если он ему поверил.

Конфликты и их преодоление. Извлечение уроков.

Что такое конфликт?

Конфликт– противоречие в мотивах, отношениях, действиях и поведении личностей, групп и других объединений.

Конфликты

Продуктивные Деструктивные

(направлены на созидание) (направлены на негатив)

ФУНКЦИИ КОНФЛИКТА

Плюсы	Минусы
Разрядка напряженности	Больше материальных и эмоциональных затрат
Новая информация об оппоненте	Увольнение сотрудников
Сплоченность коллектива	Ухудшение психологического микроклимата в коллективе
Стимулирование к изменениям и развитию	Предположение о побежденной группе как о врагах
Снятие синдрома покорности	Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе.
Диагностика возможностей	После завершения конфликта – уменьшение степени сотрудничества
	Сложно восстанавливающиеся дипломатические отношения (шлейф конфликта)

Основным содержанием конфликта является несовместимость действий и целей.

Роль официанта в отработке возражений

Связующим звеном между гостем и заведением является официант. Если у посетителя возникнет вопрос, то именно официант отвечает на него и отрабатывает возражение. Только в случае разгорания конфликта он обращается к администратору

Поэтому для качественной отработки возражений необходимо обращать внимание на характер официанта еще на стадии его приема на работу. От сотрудника требуется стрессоустойчивость, терпение, приветливость, тактичность и внимательность

Благодаря этим личностным качествам получится расположить к себе посетителей и сформировать доверие к официанту.

ПРИЧИНЫ возникновения конфликтов.

Люди преследуют свои эгоистические интересы в ущерб общественным. Стратегия выгодная индивиду, очень часто ведет к проигрышу коллектива. «Фирма не разорится, если я сделаю международный звонок» Люди склонны объяснять свое собственное поведение ситуационными внешними факторами, а поведение других объясняется собственными установками.(Он консервативен и не изменится , его лучше уволить). Смена мотивов. Каждый из последующих мотивов вступает в противоречие с другим мотивом, а решение проблемы обычно видят в обвинении окружающих

Восприятие справедливости как баланса между индивидуальными вложениями (времени, средств, усилий)и внешней отдачей, вознаграждением (з/платой, оценкой, вниманием).Установить баланс очень сложно и вероятность конфликта возрастает. Соперничество

Иногда соперничество влечет за собой агрессию, а конкуренция провоцирует вражду.

Обслуживание сложного клиента в ресторане

Работа с трудным клиентом – это, бесспорно, одна из самых сложных плоскостей работы в сфере общественного питания. Часть гостей даже тогда, когда появляется проблема, пытается полюбовно решить вопрос. Но бывают и такие, которые ведут себя просто некультурно, с использованием нецензурных слов и даже угрожают.

А ведь, принимая на работу официантов, барменов или кассиров, редко кто проверяет их личные качества, такие как способность справиться со сложными ситуациями или реакция на стресс.

Что же сделать, чтобы сотрудники не бросали работу, а клиенты не выходили яростно недовольны? Это роль, которую должен взять на себя менеджер ресторана. Следует проводить периодические тренировки, даже в случае реальных ситуаций, во время которых персонал будет видеть, что недовольный гость часто реагирует агрессивно, может грозить, кричать и мешать другим. Это, конечно, очень черный пиар, тем более, что после выхода из заведения он имеет возможность выразить недовольство, оставив негативные отзывы.

Нужно повторять сотрудникам, чтобы они не чувствовали себя под личной атакой в таких ситуациях, несмотря на то, что атака направлена именно в их сторону. Они являются представителями всей команды, но они не несут всей ответственности за недостатки. Нужно, однако, уметь правильно провести беседу, одновременно не участвуя в ней слишком эмоционально. Потому что неадекватные клиенты в ресторане – это редкость и зная правила поведения, можно справиться с остальными.

Как решить проблему трудного клиента

Когда клиент агрессивен

Не позволяйте пересекать границу. Попросите его изменить свое поведение. Дайте знать, что агрессия оказывает на вас негативное влияние. Укажите границу, сказав, что вы не хотите такого обращения. Укажите на последствия, которые последуют, если его поведение не изменится. И если ничего не помогает – исполните его требования. Это механизм, который следует использовать в самых сложных случаях.

Когда претензии клиента неоправданны

Нет смысла спорить с клиентом, который не прав. Видимо, он должен быть прав, но не реагируйте и не исправляйте ложные проблемы.

Когда клиент требует невозможного

Здесь пригодится техника, которая заключается в повторении одних и тех же ключевых фраз. Сначала нужно клиента как-то оценить, а затем явно отказать – даже несколько раз

Важно, в конце предложить компромисс. Гость должен быть доволен

Если вы встретили заслуженную критику клиента

Качество обслуживания всегда должно быть на высшем уровне, но… Если кто-то из команды виноват – извинитесь и примите все возможные меры для исправления ситуации. Чем больше приверженность – тем больше шансов, что это успокоит гостя и заставит его вспомнить посещение ресторана в приятном ключе.

Ошибки работников ресторана

Несмотря на простоту алгоритма отработки, у официантов часто возникают сложности при общении с недовольными посетителями. Вот что они делают неправильно:

прерывают клиента, когда он объясняет свою позицию, просят успокоиться или не обращать внимание. Если сомнения гостя недооценены, то доверие между ним и представителем ресторана не возникнет

Значит, все дальнейшие слова и действия работника не принесут эффекта;
уходят от обсуждения. Например, официант слышит возражение и вместо того, чтобы обсудить его, идет по скрипту дальше. Гость понимает, что его проблему не хотят решать и не заинтересованы в нем, как в клиенте.

Отработка возражений в ресторане является одной из самых трудных, потому что именно в заведениях общепита сомнения и недовольства чаще всего перерастают в конфликты. Однако любой сотрудник обязан знать техники общения с недовольным клиентом.

Thank — ПОБЛАГОДАРИТЬ

И еще раз извиниться.

Важно: Поблагодарить ИСКРЕННЕ!

Благодарим за понимание, за терпение, за ожидание, за то, что гость сообщил нам о проблеме и у нас теперь есть возможность исправить и улучшить наш сервис. «Спасибо, что сообщили».

Благодарим за то, что сообщил и тем самым он позволил нам исправить его неблагоприятное впечатление. По статистике, 9 из 10-ти недовольных Гостей уходят, ничего не сказав, и больше не возвращаются.

Гость, обратившийся с жалобой и позволивший её удовлетворить, вероятнее всего, вернётся к нам снова.

После жалобы мы постараемся не допустить подобного впредь, а значит – остальные Гости будут довольны!

Однако мой вам совет, старайтесь не доводить ситуацию до конфликта. Учитесь предотвращать его

Для этого объясните сотрудникам, что важно представлять себя на месте гостей. Например, чем вы будете есть суп, если у вас нет ложки? Чем вытереть руки, если нет салфетки?

Важно: старайтесь предугадывать потребности ваших гостей!

Как решать конфликты с гостями в ресторане? Нужно стараться решить проблему до ее возникновения и действовать. Если предугадывать потребности ваших гостей, но НЕ ДЕЙСТВОВАТЬ, то ни одна из сторон не выиграет.

Если же была совершена ошибка, то в обязанности персонала входит принятие решения по предоставлению гарантий качества в обслуживании. Ресторан, сумевший предоставить отличный сервис, получает сильнейшее конкурентное преимущество в лице постоянных гостей, ведь именно они — залог финансового благополучия ресторана. Все еще думаете, как решать конфликты с гостями в ресторане. Не нужно думать, пора действовать!

Частые причины конфликтов в ресторане и способы их решения

Наиболее распространенная причина недовольства гостя – длительность ожидания или обслуживания. Иногда ресторан настолько популярен, что гостям приходится ждать в очереди, тогда в качестве извинения администратор может предложить напиток гостю бесплатно. Также частым поводом для конфликта является время ожидания заказа. Недовольство гостей может быть обоснованным (ожидание напитка составляет свыше 5 минут) и необоснованным (гость, заказавший горячее блюдо, недоволен тем, что его нет спустя 10 минут), но, в любом случае, официант не должен вступать в спор с гостем, а лишь извиниться за причиненные неудобства. Гость обязательно должен быть предупрежден о возможной задержке приготовления блюда (например, по причине неполадок кухонного оборудования).

Любой конфликт следует решать незамедлительно. В лучшем случае – официант должен предвидеть ситуацию, особенно если назревает конфликт.

Возможна ситуация, когда гость утверждает, что ему принесли другое блюдо вместо заказанного. Есть несколько способов решения этой проблемы: или заменить блюдо, или показать гостю меню, чтобы он показал, какую позицию он выбрал, или открыть запись заказа в блокноте официанта. Если же гость по-прежнему утверждает, что не заказывал такое блюдо, то его стоит унести и не включать в чек. Выяснять, кто допустил ошибку при заказе блюда перед гостем не стоит. Выяснение правоты официанта или гостя остается за кадром, в данном случае, если официант плохо знает меню – это не сыграет в его, пользу и ошибочно приготовленное блюдо будет считаться ошибкой официанта.

Еще одно замечание со стороны гостя может относиться к качеству еды. Если блюдо его по каким-либо причинам не устроило, то можно унести блюдо и довести его до нужного гостю состояния (мясо слабо прожарено), если же это невозможно, то следует заменить блюдо. В любом случае, в момент заказа стоит подробно описать блюдо, его особенности (к примеру, острое) и входящие в состав ингредиенты, чтобы максимально избегать подобных ситуаций.

Стоит упомянуть и недобросовестных гостей, которые предъявляют необоснованные претензии, чтобы получить блюдо бесплатно. К примеру, гость съедает практически всю порцию горячего, а потом жалуется, что мясо плохо прожарено. В таком случае, следует тактично предложить дожарить оставшуюся порцию.

Если гостя не устраивает место его размещения, то стоит либо найти для него другой столик, либо принести извинения от лица заведения. Зачастую во время проведения мероприятий гости более конфликтны в состоянии алкогольного опьянения. Обычно для гашения подобных конфликтов требуется вмешательство сотрудников охраны.

Еще один распространенный повод для конфликта – время оплаты счета. Если в вашем заведении временно не принимают к оплате пластиковые карты, то заранее оповестите об этом гостя, чтобы не ставить его в неудобное положение, вынуждая просить знакомых привезти наличные деньги. Главное, что следует учитывать представителям заведения при решении подобных спорных ситуаций – отношение к гостю должно быть неизменно вежливое и ровное. Не нужно резко возражать гостю и использовать нет-слова (не получится, нельзя), особенно если гость раздражен. Лучше погасить конфликт, соглашаясь с ним: «Хорошо, давайте все обсудим» и показать готовность к сотрудничеству и спокойному общению.

Самое интересное, что конфликт для ресторана – это своеобразная проверка на прочность, которая в итоге оказывается для заведения… даже полезной! Гость, который остался недоволен качеством сервиса и промолчал, вряд ли вернется в ресторан. Именно поэтому необходимо прогнозировать и уметь решать конфликты, обозначая, что гостям в заведении всегда рады и умеют их слышать, что неизменно располагает всех посетителей к повторному посещению.

Этот неловкий момент когда забыла на что именно обиделась?

Этот неловкий момент, когда забыла, на что именно обиделась?…
Дочка спрашивает мать: — Мама, объясни мне, что подразумевают под выражением «неловкий момент»? — Доча, да это же так просто! К примеру, для …
Дочка спрашивает мать: — Мама, объясни мне, что подразумевают под выражением «неловкий момент»? — Доча, да это же так просто! К примеру, для…
Этот неловкий момент, когда хочешь перднуть в маршрутке, а она всё не приезжает……
Этот неловкий момент, когда мне звонят и предлагают выпить, а я уже… в хлам……
Этот неловкий момент, когда ты зашёл к девушке на чай и хочется только чаю……
Этот неловкий момент, когда приводишь домой ту одну-единственную, а там еще прошлая единственная не ушла….
Этот неловкий момент, когда приводишь домой ту одну единственную, а там еще прошлая единственная не ушла.
…
Этот до жути неловкий момент, когда три раза переспросил: «Что? «, — но все равно них@я не расслышал и такой: «Ага».
…
Этот неловкий момент, когда лежишь на верхней полке плацкартного вагона, а кто-то мимо проходящий нанизывается ноздрями на твои пальцы ног….

Конфликты с клиентами

Нередко посетители высказывают возражения с излишней агрессией, что превращает обслуживание в конфликт. Официант и менеджер должны уметь работать с конфликтными и сложными клиентами, так как в этом случае отработка возражений проходит по иному сценарию.

Вот какие существуют правила разрешения конфликтных ситуаций:

Слушать аргументы посетителя. Это ключевой момент в общении, поэтому работник должен слушать гостя с терпением и уважением

Поведение официанта или менеджера важно, так как именно его реакция определяет все дальнейшее общение.
Сохранять спокойствие. Клиент имеет право не сдержать эмоций, но работник должен помнить, что он является лицом ресторана и бренда в целом

Поэтому даже если гость отзывается о заведении, меню или обслуживании грубо, с использованием нецензурных слов или агрессивной жестикуляцией, официанту нужно сохранять спокойствие.
Изменить свое отношение к недовольному гостю. Этот совет поможет оставаться в рабочем эмоциональном состоянии. Необходимо посмотреть на собеседника как на человека, который не может самостоятельно решить проблему и нервничает от собственной беспомощности.
Не принимать на себя недовольство клиентов. Многие официанты совершают ошибку, когда принимают на свой счет недовольство гостей. Но на самом деле часто возражение не связано с заведением, а основано на эмоциональном состоянии посетителя и посторонних факторах.
Не увлекаться контраргументами. Комментировать возражение или недовольство лучше дозированно, чтобы обсуждение не перешло в ссору
Достаточно назвать 3–4 контраргумента, но они должны быть сильными и рациональными.
Обращать внимание на язык тела и жесты. Если возражения переросли в конфликт, то официанту рекомендуется считывать невербальные сигналы – как клиента, так и свои
По поведению гостя можно понять, как себя вести с ним. Например, собеседник может спорить, потому что хочет выбить скидку, получить вип-столик или другую выгоду. В таком случае работник решает, есть ли возможность удовлетворить желания клиента или нет. В соответствии с этим выбирает стратегию поведения.

Стратегии решения проблемы

Линия поведения администратора или официанта зависит от того, как ведет себя гость

При отработке возражений важно делать следующее:

не позволять агрессивному собеседнику пересекать границу. Работник может попросить его изменить свое поведение, указав на возможные последствия;
если претензии не оправданы, то не стоит долго спорить и убеждать. Существует категория гостей, которых невозможно переубедить в силу их характера. В этом случае можно согласиться с его недовольством и предложить ему другое блюдо, услугу;
если клиент требует невозможного, то работник должен также выслушать его, согласиться, но повторить свои аргументы несколько раз, чтобы гость его услышал. Но если есть возможность предложить посетителю компромиссный вариант, необходимо сделать это, чтобы он в итоге остался доволен посещением.

Самые большие ошибки в общении со сложными клиентами

Описанные выше приемы работы со сложным клиентом в ресторане не помогут, если обслуживающий персонал допустит грубые ошибки. Главное – поддерживать хороший контакт с посетителем и избегать нежелательных действий.

Что не разрешено тогда? Прерывать клиента, когда он говорит о проблеме, и просить успокоиться. Не стоит недооценивать его или претензии, но не вступайте с ним в дискуссию – как мы писали ранее.

Хотя это очевидно, давайте напомним, что мы не должны критиковать работу коллег, систему решения проблем или рабочее место. Давайте не будем перекладывать ответственность на других. Как правило, официант не виноват, но он (или менеджер) должен сознательно защищать всю команду. Это одна из причин, почему работа в гастрономии является такой сложной и нравится только тем, кто делает это с убеждением и страстью.

Сбор обратной связи

Возражения клиенты могут высказывать не только непосредственно в ресторане, но и в соцсетях или книге жалоб

Важно понимать, что если у одного посетителя возникли недовольства, то они могут перерасти в сомнения у тех, кто еще только планирует посетить ресторан. Из-за этого потенциальные клиенты могут уйти к конкурентам

Поэтому любую обратную связь также важно отрабатывать. Этим занимается отдел маркетинга ресторана, которому могут помогать администратор и другие сотрудники, которые смогу ответить на возражения и вопросы посетителей.

Чтобы собрать обратную связь, можно использовать мобильные технологии. Например, разработать приложение ресторана и предлагать гостям оставить там отзыв. У такого подхода есть несколько плюсов:

отзывы не корректируются официантами, то есть администратор получает более полную и объективную картину по работе подчиненных;
за счет отработки возражений формируется имидж ресторана, так как ответы заведения видят и другие пользователи.

Чтобы закрыть возражение в интернет-пространстве, используется тот же алгоритм. Сначала администратор определяет, есть ли у недовольства клиента объективная причина. В Интернете гости могут выражать свое мнение о ресторане двумя способами. Клиент может написать только свое оценочное мнение (например, «Ужасный ресторан») или подробно аргументировать свою позицию (например, «Недоволен качеством обслуживания. Мясо было сухое»). Отрабатывать стоит оба варианта. Только в первом нужно сначала попросить пользователя аргументировать свой отзыв, а потом уже та кже, как и во втором варианте отработать возражение по следующим этапам:

Необходимо поблагодарить клиента за отзыв и мнение, даже если оно негативное.
Ресторан должен принести свои извинения за то, что визит не оправдал ожиданий гостя.
В ответ на аргументы клиента приводятся контраргументы.
Ресторан должен пообещать, что проведет работу по устранению недостатков.

другие песни от: Для тебя, Джошик

Прослушать
скачать

добавить в избранное
03:25

Для тебя, Джошик
Я люблю того, кто не придёт, кто не сядет пить чай за одним столом, кто никогда-никогда не приходил
Прослушать
скачать

добавить в избранное
02:55

Для тебя, Джошик
Я хочу быть с тобой в эту зимнюю ночь! ^^ Я хочу быть с тобой и в следущий год… Я хочу быть с тобо
Прослушать
скачать

добавить в избранное
03:48

Для тебя, Джошик
Заболела тобой, как никто не болел — захворала тоской, словно в жизни пробел!( Крикну я в тишину — а
Прослушать
скачать

добавить в избранное
03:14

Для тебя, Джошик
Te Quero, te Amo! ^^
Прослушать
скачать

добавить в избранное
03:30

Для тебя, Джошик
Не могу сказать тебе, даже если спросишь! <8 ) Почему мечты мои все полны тобой… И опять меня к те
Прослушать
скачать

добавить в избранное
03:57

Для тебя, Джошик
Я до сих пор вспоминаю те дни, когда твои слова могли меня растворить! Я совсем не та, что была — из
Прослушать
скачать

добавить в избранное
04:14

Для тебя, Джошик
Тихо ночь войдёт в неспящий город)… Я открою ей свои мечты… Мы уйдём с ней в мир, что мне так до
Прослушать
скачать

добавить в избранное
03:50

Для тебя, Джошик
Я не знаю, что это было, что это было — что же случилось)… Только я тебя не забыла, я не забыла —
Прослушать
скачать

добавить в избранное
03:13

Для тебя, Джошик
Разве имеет значение твоё место и положение?) И есть хоть какая-то разница, что мы слишком разные?!
Прослушать
скачать

добавить в избранное
04:43

Для тебя, Джошик
Ты, только ты — веришь в меня, любишь меня)… Знаешь, ты, только ты — рядом со мной всегда!
Прослушать
скачать

добавить в избранное
03:26

Для тебя, Джошик
Есть сотни планет, но ни на одной нет больше любви такой! ^^ Смерти сильней! Вечности всей сильней н
Прослушать
скачать

добавить в избранное
02:53

Для тебя, Джошик
Где ты, моя половинка?( Я так тебя жду, душа-невидимка! Я так тебя жду — ну пожалуйста, будь! т_т Я
Прослушать
скачать

добавить в избранное
03:35

Для тебя, Джошик
Обидела тебя случайно
Прослушать
скачать

добавить в избранное
03:26

Для тебя, Джошик
I Love You, ты — моё всё!) I Feel You, солнце моё! ^^ I Need You, ты — моя жизнь! <8 )
Прослушать
скачать

добавить в избранное
02:15

Для тебя, Джошик
Ты любимый мой!) Ты единственный… Самый дорогой! ^^ Нежный, ласковый мой… Я твоя Луна, Солнце ты
Прослушать
скачать

добавить в избранное
03:47

Для тебя, Джошик
Я буду обнимать тебя нежно! ^^ И растворяться в страсти как прежде… Целый мир для меня — это Ты! <
Прослушать
скачать

добавить в избранное
04:06

Для тебя, Джошик
Ты моя жизнь, моё дыханье, моя любовь, моё призванье! ^^ Ты — мой огонь, не угасай во мне… Тобой ж
Прослушать
скачать

добавить в избранное
04:09

Для тебя, Джошик
Не думай, не гадай! ^^ И слов не говори… Всего себя отдай и всю меня возьми!
Прослушать
скачать

добавить в избранное
03:33

Для тебя, Джошик
Я с тобой — всегда! Ты знай… Никогда не забывай! Ты мой Ангел — всё тебе дарю… Ты так нужен мне!
Прослушать
скачать

добавить в избранное
04:13

Для тебя, Джошик
Обручальное кольцо — не простое украшенье! Двух сердец одно решенье! ^^ Обручальное кольцо)…
Прослушать
скачать

добавить в избранное
02:58

Для тебя, Джошик
Пусть будет сложно — знаю, что можно всё изменить на зло судьбе!) Всё, что мне надо — быть с тобой р

Техника отработки возражений

При работе с недовольствами или сомнениями клиентов официанту поможет техника отработки. Она представляет собой алгоритм из нескольких последовательных действий:

Выслушать гостя, не перебивая его.
Согласиться, даже если объективно он не прав. Когда клиент видит, что с ним не хотят спорить, он лучше воспринимает дальнейшие слова сотрудника.
Исследовать возражение с помощью дополнительных вопросов. Так официант сможет классифицировать его. Например, после вопросов обнаружится, что возражение является ложным, то есть причина кроется не в том, что озвучил клиент.
Ответить на недовольство, используя контраргументы.
Уточнить, актуален ли вопрос до сих пор.

Так официант должен отработать каждое сомнение, которое есть у гостя. После пятого пункта клиент согласится, что его недовольство было безосновательным, однако затем он назовет еще одно возражение. В этом случае алгоритм повторяется заново.

После приведения контраргументов работа не заканчивается. Из конфликтов руководство ресторана должны извлекать информацию, выявлять слабые места в бизнес-процессах и устранять их. Например, клиент недоволен, что заказ несут слишком долго

Важно понять, действительно ли длительность приготовления превышает норму. Для этого измеряется продуктивность работы поваров, официантов и сверяется с эталоном

Возможно, придется нанимать дополнительного повара для ускорения процесса или автоматизировать некоторые этапы приготовления.

ТИПОЛОГИИ КОНФЛИКТОВ

По типу структуры взаимоотношений:

Горизонтальные конфликты- между сотрудниками равного статуса;
вертикальные- между сотрудниками находящимися в соподчиненном отношении.

По источнику:

возникшие в результате столкновения субъективных проявлений;
связанными с объективными условиями(тенденция среды, общества в целом);
эмоциональные источники:
- эмоции, связанные с потребностью контролировать людей, влиять на них, добиваться желаемого статуса;
- эмоции, связанные с потребностью получать одобрение со стороны других людей;
- эмоции, связанные с потребностью справедливости, со стремлением к равенству, честности во взаимоотношениях;
- эмоции, связанные с самоиндефикацией- с потребностью автономии, самореализации, позитивном «образе –Я»

По психологическому воздействию:

утверждающие (активизирующие всех участников конфликта);
самоутверждающие (активизирующие одну сторону конфликта).

Основные концептуальные модели конфликтов (Л.Понди)

Конфликт переговоров – является характерным для сторон, соперничающих за распределение ресурсов (финансирование, менеджмент).
Бюрократический конфликт – в отношениях между руководством и подчиненными (расхождения позиций между менеджером и подчиненными в отношении сферы контроля и автономии).
Системный конфликт – характерен для противоречий, возникающих между функционально взаимосвязанными группами или лицами, находящимися на одной иерархической ступени.

Природа конфликта позволяет выделить следующие уровни его развития.

Нервно-психический. Конфликт разворачивается преимущественно на физиологическом уровне. К этому уровню относится психическое напряжение, неустойчивость.
Внутриличностный. Конфликт разворачивается на уровне несовместимых целей, противоборствующих мотивов, взаимоисключающих способов деятельности.
Межличностный. Этот уровень составляет изменения коммуникаций, распределения ролей, состояние среды.
Социальный. Уровень взаимоотношений групп, социальное противоречие интересов.

Как поговорить со сложным клиентом?

Разговаривать со сложным клиентом – задача не из легких, и не каждый официант справится с этим

Вот почему так важно, чтобы проблема решалась менеджером или человеком, который может с этим справиться

Официанты должны хорошо знать меню, но у каждого есть свои права и они могут отказаться участвовать в особо сложных ситуациях. Кстати, стоит ещё раз подчеркнуть, что в обязанности руководителя должно входить систематическое обучение команды тому, как справляться со стрессовыми ситуациями. Эта тема так же важна, как и эффективная мотивация работников ресторана. Но правда в том, что только некоторые из них могут справиться с действительно сложными случаями.

Что вы должны сделать, чтобы избежать обострения эмоций? Прежде всего – отреагируйте до того, как небольшая проблема станет проблемой большого калибра. Вы должны интересоваться гостем, а когда наступит такой момент – внимательно выслушайте. Конечно, в то же время выражая понимание и демонстрируя, что сожалеете и имеете добрую волю, чтобы исправить ситуацию.

В каждом гастрономическом заведении должны быть заранее установлены правила поведения: возврат денег, повторное предоставление того же блюда, бесплатные блюда, скидки, ваучеры. Сотрудник должен знать, что делать, чтобы избежать последствий произвольной инициативы.

Это ещё не конец. Вам всё ещё нужно проверить, удовлетворен ли клиент решением, и наконец прийти к нему с улыбкой. Если он выйдет разочарованным или нервным – он оставит плохой отзыв. И это, к сожалению, повлияет на других гостей…

Правила разрешения конфликтных ситуаций

Это должно быть сделано с терпением и уважением. Это очень важный, часто ключевой момент в общении. В такой момент официант несет большую ответственность, потому что его реакция повлияет на ход событий.

Это трудно, когда гость кричит, угрожает, оскорбляет, использует грубые слова, мешает другим… Но, к сожалению, выхода нет – нужно сохранять спокойствие. Это единственный выход в этой ситуации.

Чтобы сохранять спокойствие, стоит подумать об этом человеке как о человеке с расстройствами, которые разрушают его внутренне и он настолько беспомощен, что он не может справиться с едой в ресторане..

Измените своё мнение о нем, чтобы помочь себе.

Неважно, официант, бармен, кассир или менеджер. Если что-то пошло не так, то вся команда несет ответственность

В этом суть гастрономической работы – командная работа. Вы только первый контакт. Для вас улыбки и… гримасы.

Если жалобы хотя бы немного оправданы – попросите прощения. Это может быть сложно, но это то, что вы должны сделать, прежде чем переходить к следующему этапу. Впрочем, если вы имеете дело с типичным сутягой и ресторан в этом не виноват – не извиняйтесь. Достаточно сказать, что вы сожалеете о том, что гость недоволен. Это формула, которая закрывает тему.

Спокойствие и экономное комментирование по этому вопросу являются лучшим решением. Ресторан не базар – мы не спорим с гостями, мы уважаем себя, коллег и других гостей.

Говорите тише, спокойнее, медленнее, чем обычно. Это будет явным противовесом возможной агрессии со стороны клиентов. Встаньте свободно, но не показывая неуважения.

Фокус на проблеме и её решении
Если в ресторане нет процедур, как себя вести – обратитесь за помощью к менеджеру и даже к повару. Люди с большим опытом и более широкими компетенциями должны справиться с проблемным клиентом.